标准化工作是推动企业技术进步、提升工作品质的基础，是实现企业内部法制化管理的重要手段和依据。雄县供电公司以标准化建设为契机，以精益化管理为准则，倾力加快文明行业建设步伐，该公司各项事业步入良性发展轨道，呈现蓬勃向上的生机和活力，物质文明与精神文明喜获双丰收。该公司先后被河北省委、省政府授予“文明单位”、被国家电网公司授予“2005年度电网调度机构安全优质服务年先进单位”和“农村供电营业规范化服务示范窗口”、被共青团河北省委授予“河北省五四红旗团支部”其中客户服务中心先后荣获了“青年文明号”、“巾帼示范岗”等诸多荣誉称号。

无规矩不成方圆——农电体系建设标准化

    “农电标准体系建设是贯彻落实‘集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设’的前提和基础，是推动农电工作再上新台阶的基本要求，是对管理成果的提升、规范和固化，是迈向管理精益化的必由之路。”这是公司总经理薛恒友对标准化建设的深刻理解。为此该供电公司在农电标准体系建设过程中，他们按照“四个凡事”和PDCA（计划、执行、检查、处理）闭环管理的要求，认真做好“四个结合”。一是农电标准体系建设与同业对标相结合，抓好选树标杆及标杆经验的推广工作，少走弯路，事半功倍。二是农电标准体系建设与日常管理工作相结合，尊重一线员工的意见，使他们多年的工作经验提炼为标准，保证管理标准科学实用，标准流程规范优化，真正使农电标准体系建设成果指导日常管理工作，力戒搞花架子，做表面文章。三是农电标准体系建设与创建学习型组织相结合，倡导各部室、各班组在农电标准体系建设工作中学标准、建标准、用标准，鼓励所有员工在本职工作岗位上学习、创新，调动广大员工争当知识型员工的积极性，进一步增强员工的整体素质。四是农电标准体系建设建功立业劳动竞赛相结合，充分发挥主人翁作用，增加农电标准体系建设工作的源动力。

有章可循有据可查——实现服务标准化

“一切活动依据标准、一切评价依据标准”。这是该公司自实施标准化建设以来最有影响的工作理念。

客户服务中心是供电服务的窗口，日常业务非常繁杂，客户的服务需求也日益增多，服务管理的标准化成为提升服务品质、满足客户需求的迫切要求。在服务标准体系建设中，他们对客户服务中心所涉及的日常工作逐项拉出清单，根据工作性质进行了细致的梳理、筛选、分解与整合，归纳整理出《客户服务中心作业项目一览表》，包括10kV及以上用电客户业扩报装办理、用电客户电力故障报修等18个作业项目。为规范项目作业流程，实现标准化作业，他们遵照国家法律法规和上级部门相关规定，结合工作实际，修订了《客户服务中心窗口服务管理标准》、《高压业扩报装管理标准》等18项管理标准，优化了《高压业扩工程流程》、《低压业扩工程流程》等15项工作流程，作为日常项目作业的基本依据。在标准体系建设中，为了避免管理标准与工作实际的脱节，坚持“写我所做、做我所写”的原则，保证管理标准的可执行性。通过管理标准的不断修订，循序渐进，管理水平得到稳步提高。

同时，为方便员工查找标准，按照标准进行项目作业，编制了《客户服务中心管理手册》、《客户服务中心岗位工作手册》，收录了客户服务中心岗位工作标准、管理标准、工作流程等相关内容，并制作了客户服务中心作业项目矩阵表，对每一个作业项目都明确规定了应执行的标准、应产生的工作记录、工作记录应存放的位置，应该由谁负责检查。如果说建立工作标准，让员工清楚了“应该干什么”，完善管理标准让员工明白了“应该怎么干”，那么作业项目矩阵表的建立则形成了贯穿工作项目、管理标准、原始记录、负责人的一道强有力的执行链条，保证了日常工作凡事“有章可循、有据可查”，“同一事物、同一标准”，作业项目不会“因人而异”，实现了客户服务中心服务管理的标准化。

电网编织鱼水情  ——标准化带来新面貌

雄县供电公司 “95598”客服中心自成立以来，始终坚持“以人为本、诚信服务”的理念。把“95598”客户服务作为提升供电服务水平、拉近与客户关系、切实为客户排忧解难的窗口。在没有实施标准化建设之前，客户申报业扩从申请到答复需要15个工作日，现在只需2到3天答复，提前一周完成作业。对于报修电话，规定实现5个电话标准化服务，即：接客户电话报修——打电话派单——接单人到现场回电——修复完毕回电——回访客户。这样，从何时到达报修地点到何时修复完毕，都登记在册，责任到人。快捷、优质的服务赢得了广大客户的赞赏。

雄县是包装印刷是雄县的支柱产业，现有企业两千多家，从业人员达3万多人。为了不影响企业生产，和居民生活该公司利用市级检修期间进行安全检修，避免二次检修给企业带来经济损失。如果在用高峰期间实行计划性停电，提前一周通过电视公布停电通知，减少对企业因停电带来的不必要的损失。“95598”是连着客户与供电公司的桥梁和纽带。去年除夕夜，某小区居民忽然打来电话称该小区断电，请供电公司抢修。接到保修后，10分钟内，值班人员就赶到现场处理事故，原来，由于春节用电负荷骤增，导致了短路故障，找到原因，不多时，电工熟练地排除故障，小区的灯又亮了，合家团聚的亲人们又重新围绕在电视机前观看精彩的春节晚会，他们由衷地说：“原先担心春节期间你们没人值班，谁知道，不仅值班，而且还这么快就修好了，“９５５９８”真是电力系统的“110”啊”。